國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)在釣魚臺(tái)隆重舉行

2012年4月21日“售后服務(wù)”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)在北京釣魚臺(tái)國(guó)賓館隆重舉行。大會(huì)由原全國(guó)政協(xié)副主席王文元宣布開幕，多位有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)并講話，中央電視臺(tái)、新華社、人民日?qǐng)?bào)、中央人民廣播電臺(tái)等50余家媒體進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。在大會(huì)上由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委領(lǐng)導(dǎo)為海爾集團(tuán)、廈門航空、江蘇紅豆、廣東萬(wàn)和、深圳聯(lián)創(chuàng)等首批通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證的單位頒發(fā)了“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)證書。同時(shí)，由海爾集團(tuán)、廈門航空、五糧液、中聯(lián)重科、江鈴汽車、山西太鋼、三一重工、德力西電氣、遠(yuǎn)東控股等企業(yè)代表在會(huì)上聯(lián)合發(fā)布了《售后服務(wù)承諾宣言書》。

商務(wù)部、國(guó)家工商總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上指出，抓好售后服務(wù)是國(guó)家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。因此，開展售后服務(wù)認(rèn)證工作具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義：

一是促進(jìn)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)以往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

二是促進(jìn)企業(yè)以認(rèn)證來(lái)約束服務(wù)行為，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過(guò)認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，而服務(wù)水平的高低最終會(huì)以認(rèn)證的星級(jí)向顧客彰顯。

三是獲得國(guó)標(biāo)認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、公平、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客最直觀的理解和信賴的依據(jù)。

四是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，就意味著在全國(guó)和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先，通過(guò)認(rèn)證，就是品牌和信譽(yù)上的最大優(yōu)勢(shì)。另外，企業(yè)售后服務(wù)水平的高低直接影響甚至決定著企業(yè)品牌的創(chuàng)建。

《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國(guó)的認(rèn)證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“有機(jī)食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)確認(rèn)最后一張王牌—

售后服務(wù)認(rèn)證在全國(guó)開展

全國(guó)各類生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)：

為了推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）。

按照國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認(rèn)證申請(qǐng)，在全國(guó)開展認(rèn)證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢(mèng)金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)等15個(gè)行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務(wù)認(rèn)證證書。

2011年，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務(wù)認(rèn)證轉(zhuǎn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以后，已有海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、紅豆股份、廈門航空、萬(wàn)和電氣、愛(ài)瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務(wù)認(rèn)證星級(jí)證書。

截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關(guān)“售后服務(wù)認(rèn)證”有1100多萬(wàn)項(xiàng)查詢結(jié)果。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道、中國(guó)政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認(rèn)網(wǎng)、焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)、中國(guó)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟、中國(guó)工程機(jī)械網(wǎng)、中國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)第三方認(rèn)證進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)質(zhì)量報(bào)、各地晚報(bào)、日?qǐng)?bào)、國(guó)家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》、國(guó)務(wù)院新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》等上百家報(bào)刊雜志對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展的認(rèn)證工作，進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務(wù)認(rèn)證的開展在社會(huì)上反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者和市場(chǎng)影響深遠(yuǎn)。

一、售后服務(wù)的重要性

當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。

不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒(méi)有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對(duì)企業(yè)員工土氣的打擊以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級(jí)政府部門重視社會(huì)售后服務(wù)水平

胡錦濤總書記在黨的十七大報(bào)告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國(guó)人大十一屆三次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中指出：“引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點(diǎn)”。為貫徹黨的十七大精神，推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出，中華人民共和國(guó)商務(wù)部于2006年5月12日頒布了我國(guó)第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務(wù)部又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。

國(guó)家質(zhì)監(jiān)局《中國(guó)名牌產(chǎn)品管理辦法》（國(guó)質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號(hào)）條例第三章申請(qǐng)條件中的第八條指出，“申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系，顧客滿意程度高。”

國(guó)家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。

國(guó)家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)開展的售后服務(wù)認(rèn)證。”

2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）。

在財(cái)政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，明確指出“各級(jí)工業(yè)和信息化管理部門要督促中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格生產(chǎn)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢驗(yàn)，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及中標(biāo)要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對(duì)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、配送安裝、服務(wù)熱線、服務(wù)及時(shí)率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對(duì)空調(diào)、彩電、計(jì)算機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。

各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對(duì)售后服務(wù)相當(dāng)重視，地方政府出臺(tái)的關(guān)于省級(jí)名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系。陜西省財(cái)政廳制定并公布了政府采購(gòu)監(jiān)管考核的有關(guān)制度，其中指出：“為了確保政府采購(gòu)的質(zhì)量，凡采購(gòu)金額在30萬(wàn)元以上的項(xiàng)目，采購(gòu)單位在反饋驗(yàn)收回復(fù)單的同時(shí)，必須填列政府采購(gòu)質(zhì)量反饋表，作為考核供應(yīng)商售后服務(wù)和質(zhì)量的依據(jù)。”陜西省財(cái)政廳政府采購(gòu)管理處還將定期、不定期地向各采購(gòu)單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)及所供設(shè)備的使用情況和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查摸底。

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、湖南省信用建設(shè)促進(jìn)會(huì)頒布了“關(guān)于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定的通知”（湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號(hào)），其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計(jì)量管理體系認(rèn)證證書或商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書以及計(jì)量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定可以優(yōu)先辦理、快速核驗(yàn)。”

國(guó)家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應(yīng)，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國(guó)企業(yè)都將“售后服務(wù)水平的提高”作為企業(yè)的工作重點(diǎn)。“重售后服務(wù)者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領(lǐng)市場(chǎng)的最后一張王牌。這樣的良性競(jìng)爭(zhēng)，也必將有力推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形式，把我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，從而提高全社會(huì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。