我們通常買一樣東西的時候，會記得問上一句：“這售后服務有保障嗎？”事實上，當我們在選擇到哪家公司購買什么產品的時候，已經決定了我們相信哪家公司的總體售后服務。售后服務不僅僅指東西出現故障之后去維修，而是還包括著售前、售中，是一個系統化的流程服務。

如今的消費者其實是很“挑剔的”，他們不再愿意吃“啞巴虧”，而是要買他們信賴的產品，一旦出現問題能夠及時得到服務和回饋。這也就意味著現在做產品的公司、企業，勢必要在注重質量的同時更加完善售后服務體系。

只有這樣才能留住顧客，品牌才能朝著經典方向發展。在現在的企業中，面對國際上的形勢的趨勢發展，只有掌握了售后服務體系認證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出。

一. 商品售后服務認證的由來

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。”

越來越多的企業認識到，行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業重視售后服務，紛紛要求通過認證。

二. 什么是商品售后服務認證

《中華人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織產品合規性進行第三方檢測的公正性評價活動”；管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”；那么服務認證，就是對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動。”

商品售后服務認證有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”。

三. 商品售后服務認證的好處與作用

1. 權威認證，成為一種能力的標志，即全國全行業范圍的服務領先性；

2. 企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力，塑造企業自身的服務品牌；

3. 通過認證企業可按照認證的星級進行宣傳推廣，在廣告、產品及包裝上合法使用“售后服務認證”的星級標識；

4. 有利于企業效益的不斷提升，通過售后服務認證可以幫助企業不斷完善服務體系，提高企業的商品售后服務水平，增強顧客滿意度，進而提升企業的經濟效益；

5. 大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求，根據星級的不同最高可享受加5分的優勢；

6. 持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續提升收益。

四. 申請的基本條件

在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業，并同時具備以下相關條件均可申請：

1. 有完善的售后服務規章制度；

2. 有專人負責售后服務工作體系；

3. 有售后服務專項資金保障；

4. 售后服務無重大失誤；

5. 企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍；

6. 企業具有獨立法人資格。

五. 商品售后服務認證等級的劃分

售后服務體系認證證書是分等級的，基本達標級至最高級五星級。不同星級象征著企業在售后服務方面所做的規范達標要求程度，當然也體現出企業的綜合實力及對待售前售中售后的服務水準。而企業擁有星級售后服務認證證書，則可以幫助企業實現招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業宏偉藍圖。

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低；滿分為 100 分。綜合評分，被評審方總分達到 70 分，通過評審。被評審方總分低于 70 分，不通過評審。

a. 達到 70 分（含 70 分）以上，推薦通過達標級服務認證；

b. 達到 80 分（含 80 分）以上，推薦通過三星級服務認證；

c. 達到 90 分（含 90 分）以上，推薦通過四星級服務認證；

d. 達到 95 分（含 95 分）以上，推薦通過五星級服務認證。

六. 辦理的流程及時間

1. 企業需提交申請表和相應資料。這些資料包括企業的基本信息，人數、規模等，主要是利于認證中心進行初步審查。

2. 認證中心審查材料通過后，與企業簽訂正式的認證合同。

3. 在簽訂合同的同時，企業可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

4. 與企業磋商有關評審的時間，認證中心安排評審組，對企業的服務體系文件進行評審，并到企業現場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

5. 經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

6. 視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月內可以申請完成。